DICAS

Como desenvolver estratégias para recuperar clientes perdidos

 
Quer recuperar clientes perdidos e não sabe por onde começar? Este artigo é para você! Saiba como identificar os clientes perdidos com maior potencial de retorno, descubra quais são os tipos de ofertas mais efetivas para esses clientes, entenda quais estratégias trazem os melhores resultados e confira seis dicas para recuperar clientes perdidos.
 
Verdade seja dita: no varejo, a rotatividade na base de clientes é algo quase normal. Porém, ao mesmo tempo, é extremamente prejudicial ao caixa da loja. Afinal, como alerta Philip Kotler, um dos principais especialistas em marketing do mundo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. 
Levando isso em consideração, uma pesquisa publicada na Harvard Business Reviewapontou que estratégias inteligentes podem ajudar a reconquistar clientes perdidos. 
 
O estudo foi feito por V. Kumar, professor de marketing da Universidade Estadual da Geórgia que estuda as estratégias de “reconquista”. Segundo o pesquisador, o primeiro passo para recuperar clientes é concentrar energia naqueles que apresentaram algum tipo de problema. E ele explica por quê.
 
3 motivos para recuperar clientes “problemáticos”
 
Estas pessoas já demonstraram a necessidade do serviço, tornando-as muito melhores do que nomes aleatórios de uma lista “fria”. Elas estão familiarizadas com a sua empresa. Portanto, você não precisa se preocupar em criar consciência de marca e educá-las sobre a oferta. Isso, por sua vez, reduz o custo de marketing.
 
Os bancos de dados de clientes mais sofisticados permitem que as empresas utilizem informações sobre como as pessoas usaram seus serviços na primeira vez para criar ofertas de sucesso e identificar e perseguir os clientes perdidos mais lucrativos. 
 
Para o estudo, o professor Kumar e dois colegas analisaram dados de mais de 53 mil clientes que deixaram uma empresa de telecomunicações durante um período de sete anos.
 
Para ajudar a focar os esforços contínuos da empresa para recuperar estes clientes, eles examinaram:
 
– Como cada cliente perdido se comportava antes de cancelar o serviço.
– Quais foram os motivos dos cancelamentos.
– Como cada cliente perdido respondia a várias ofertas de retorno.
– Como cada cliente foi reconquistado.
 
Ao analisar os dados, os pesquisadores procuraram responder três perguntas. São elas:
 
1) Como identificar os clientes perdidos com maior potencial de retorno?
O ideal é concentrar energias em pessoas cujo comportamento anterior sugeriu uma predisposição para retornar. O que isso significa?
De acordo com os pesquisadores, os clientes que nunca se queixaram ou que tiveram queixas que foram satisfatoriamente resolvidas são as melhores apostas.
 
Além disso, a pesquisa identificou que é mais efetivo recuperar clientes deixaram de comprar um produto ou serviço por conta do preço do que aqueles que se queixaram de mau serviço. Ainda de acordo com o estudo, as pessoas que citaram os dois motivos para desistir são as menos propensas a retornar.
 
2) Quais são os tipos de ofertas mais efetivas para recuperar clientes?
Para responder à esta pergunta, o estudo testou quatro estímulos para recuperar clientes com maior potencial de retorno. São elas:
Um grupo recebeu a oferta de desconto individual.
 
Outro grupo recebeu a proposta de uma atualização de serviço, como um canal a cabo premium gratuito – ou seja, um upgrade.
Alguns receberam a possibilidade de obter uma oferta conjunta (um desconto e mais umupgrade).
 
E o último grupo recebeu propostas adaptadas às razões para sair. Ou seja, uma oferta sob medida! Um cliente que cancelou por causa do preço, por exemplo, recebeu um desconto. Já alguém que cancelou devido a um mau serviço recebeu um upgrade.
 
A oferta conjunta foi a que rendeu a maior taxa de retorno (47%). Na sequência vieram a oferta sob medida e a oferta de desconto individual, ambas com 45%. A oferta de upgrade autônoma rendeu uma taxa de retorno de 41%.
 
Fazer estes testes dentro da sua própria base de ex-clientes pode ser uma excelente forma de identificar os melhores caminhos para você recuperar clientes.
 
3) Qual estratégia traz os melhores resultados no longo prazo?
Porém, não basta saber quais tipos de ofertas atraem mais clientes, é preciso levar em consideração os custos e retornos de cada um.
Embora o estudo tenha indicado que a atualização de serviço ou upgrade tenha a menor taxa de sucesso, essa é a estratégia mais barata recuperar clientes mais barata, e também a que possui o maior retorno sobre o investimento (ROI). E, embora a oferta conjunta tenha a maior taxa de sucesso, é a que apresenta o maior custo e o menor ROI. 
 
 
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