DICAS

Os 5 tipos de clientes difíceis: saiba como agradá-los!

 
As pessoas têm perfis diferentes e expectativas diversas a cada experiência de compra. Fatores externos também influenciam seu estado de humor — enquanto algumas pessoas são serenas, outras são explosivas.
 
É preciso perspicácia para saber como agradar um cliente e identificar logo de início as suas características e, assim, prestar um atendimento que se aproxime ao máximo daquilo que ele deseja.
 
Mas, em um contexto em que cada venda é importante, quando vale a pena investir em um cliente difícil? A resposta é: depende! Isso porque existem diferentes tipos de “clientes difíceis.
 
A saída é descobrir suas características específicas e, assim, saber como lidar da melhor maneira com cada tipo de cliente até torná-lo fã de sua marca ou, em alguns casos, simplesmente desistir de mantê-lo em sua carteira ao perceber que ele não é o cliente ideal para seu negócio.
 
1- Cliente questionador
 
Alguns clientes questionam todas as características do produto e/ou serviço (“por que é assim e não assado?”), mesmo quando sabem que nenhuma modificação é possível.
 
É o caso, por exemplo, daqueles que questionam os termos de um contrato por adesão de conta corrente. Embora saibam que esse tipo de contrato não permite customização, discordam de cada item — discordam, mas, acabam aderindo.
 
Pra saber como agradar um cliente questionar, é preciso ter eme foco a paciência: responder às perguntas, explicar os motivos de cada procedimento e informar que não é possível alterar os termos ou as características, conforme o caso — e, então, esperar pelo fechamento da venda.
 
2- Cliente insatisfeito crônico
 
Como agradar um cliente que está insatisfeito sempre?
 
Há aquele cliente que, por mais que nos esforcemos para entregar qualidade pelo melhor custo-benefício, nunca fica plenamente satisfeito. Está quase sempre mal-humorado e é incapaz de reconhecer o valor de seu trabalho ou produto.
 
Pedir uma avaliação a esse cliente é uma temeridade. Dificilmente ele fará uma avaliação positiva. No entanto, mesmo insatisfeito, ele volta.
A pergunta que você deve se fazer é: ele está disposto a pagar o preço justo? Se a resposta for positiva, vale a pena ouvir suas reclamações e tentar contorná-las com jogo de cintura.
 
3- Cliente indeciso
 
O cliente vai à sua loja e toma um tempo precioso se informando sobre o produto. Depois, liga várias vezes para perguntar sobre um ou outro detalhe que ficou para trás. E, para piorar, manda mais três e-mails. Em cada uma dessas ocasiões, dá sinal de que vai fechar o negócio, mas recua. Quem aguenta tanto suspense?
 
Existe uma maneira certa de como agradar um cliente como esse. Nesse caso, quando for a primeira experiência de venda, o que você pode fazer é tentar conduzir o cliente para o fechamento da venda durante o atendimento telefônico ou nas respostas aos e-mails, munindo-o com o máximo de informações possíveis para deixá-lo confortável e seguro.
 
No entanto, quando já é cliente antigo, vale a pena avaliar o histórico. Nas ocasiões anteriores, houve sucesso na negociação? Se houve, dê todas as informações solicitadas, responda às mensagens e telefonemas e aguarde o tempo do cliente.
 
Caso contrário, se não houve sucesso, fique atento pois você pode estar gastando tempo e esforços por um processo que dificilmente vai se concretizar.
 
4- Cliente mal-educado
 
Existe ainda aquele cliente que não conhece limites. Insiste em marcar reuniões fora do horário comercial, liga no fim de semana e faz o vendedor esperar por horas.
 
Mais uma vez, a decisão por mantê-lo em sua carteira depende do retorno que ele lhe dá. Se o volume e a frequência dos negócios indicarem que vale a pena insistir no relacionamento, você pode tentar “educá-lo”.
 
Ele lhe mandou um e-mail “urgente” tarde da noite? Deixe para responder a mensagem no dia seguinte, durante o horário comercial.
 
5- Cliente pão-duro
 
Por fim, existe aquele cliente que nunca está disposto a pagar o preço justo pelo produto ou serviço. Uma coisa é pedir um desconto; outra, muito diferente, é desmerecer o trabalho de outros e achar que o valor determinado não vale a pena.
 
Só há um jeito de como agradar um cliente desse tipo, não há alternativas: é melhor fechar as portas. Ele nunca lhe dará o retorno esperado.
Você deve ter percebido que investir em um cliente difícil vale a pena quando a negociação tem grandes chances de dar certo — e, principalmente quando ele, apesar de tudo, traz valor significativo para o seu negócio.
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